Comment prendre soin de votre e-réputation
L’E-réputation, encore un buzzword ou bien juste un nouveau concept marketing qu’on essaye de nous vendre ?
En fait, ce n’est ni l’un ni l’autre. L’e-réputation est une réalité vielle d’au moins dix années, du moins pour les entreprises qui ont amorcé très tôt, leur transformation digitale.
Dans cet article, je vous explique qu’est-ce que la e-réputation et pourquoi votre entreprise devra l’intégrer dans sa stratégie digitale, voire sa stratégie de communication tout court.
Le web 2.0 un espace de liberté, avant tout
Internet a non seulement bouleversé les comportements des individus entre eux, mais aussi face aux entreprises et aux institutions. La même personne à qui vous vous adressiez il y a quelques années à coup de matraquage publicitaire sans qu’elle ne puisse réagir, est capable aujourd’hui de donner son avis en toute liberté, sur le dirigeant que vous êtes, sur votre entreprise et bien évidemment vos produits et services.
Les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plates-formes de partage d’images et de vidéos sont autant d’espaces sur le web ou des conversations peuvent démarrer à votre sujet, sans demander votre avis.
Les risques liés aux espaces communautaires
Les conversations sur le web peuvent démarrer à n’importe quel moment, de jour comme de nuit, et peuvent rapidement atteindre une vitesse incontrôlable. Peu importe le sujet, le pourquoi ou l’objectivité des avis. Ce qu’il faut retenir est que ceux sont des discussions qui démarrent la plupart du temps à votre insu, jusqu’au jour où vous les découvrez, souvent trop tard.
Le risque face à ces conversations communautaires apparait lorsqu’il s’agit d’avis ou de commentaires négatifs sur votre entreprise, peu importe qu’ils soient fondés ou pas.
A ce moment-là, si la conversation n’est pas détectée à temps, les relais web peuvent la propulser au-devant de l’actualité. Elle peut causer des dégâts considérables à votre marque. Voici les principaux risques liés à un badbuzz :
- Image de marque entachée
- Chute des ventes
- Fuite des talents
- Avenir incertain
Comment définir l’E-réputation
L’e-réputation concerne toutes les discussions digitales qui tournent autour de vous en tant que dirigeant, ou bien de votre entreprise, marques et produits. Ces discussions peuvent être en votre faveur comme elles peuvent vous nuire. Elle a la particularité d’être incontrôlable dans sa totalité.
Ceci pour la définition officielle, cependant la définition que j’apprécie le plus est celle inspirée par Scott Cook quand il dit « Une marque n’est plus ce que nous disons au consommateur qu’elle est. Elle est ce que les consommateurs se disent entre eux, qu’elle est »
En somme, c’est vos clients qui font votre réputation aujourd’hui et ils ont pour cela, tout un espace : le web.
Comment gérer sa réputation sur le web
D’abord en étant le plus irréprochable possible, il faut être capable d’offrir à vos clients une expérience la plus remarquable qui soit. Aucune stratégie de communication au monde ne peut remplacer un produit ou un service de mauvaise qualité.
Cependant, malgré tout votre bon vouloir vous n’êtes jamais à l’abri d’un risque de badbuzz. Je vous rappelle encore une fois, que les mauvais coups qui parviennent du web peuvent ne pas être fondés ou objectifs, ce n’est pas ça le vrai problème dans ces cas. Ce qui importe dans ces moments, c’est d’être capable de détecter les conversations dans le but de les diriger en votre faveur. Cela passe par la mise en place d’une stratégie de veille, en utilisant les bons outils.
Comment bâtir votre veille sur le web
Avoir une stratégie de veille est la meilleure façon de prendre soin de votre image de marque sur internet. Il existe pour cela, des outils gratuits comme Google alertes, Mention ou bien Notify.ly .
Sachez cependant, comme tout outil gratuit ces derniers ont leur limite. Vous pourriez donc avoir intérêt à recourir à un outil professionnel payant, capable de vous offrir une veille personnalisée. Ce choix dépend évidemment de la taille de votre entreprise et/ou de votre réputation sur le marché.
Sachez enfin, que quel que soit la situation de votre entreprise, vous ne pouvez pas faire l’économie d’une bonne veille sur internet, il y va de votre réputation tout court.
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